Деятельность административно-хозяйственной службы Деятельность административно-хозяйственной службы Учебник создан в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки \"Гостиничное дело\" (квалификация \"бакалавр\"). Рассмотрены технология и организация производственных процессов различных подразделений административно-хозяйственной службы гостиницы, ее место и роль в общей структуре гостиницы. Освещены вопросы контроля качества услуг, предоставляемых административно-хозяйственной службой. На конкретных примерах раскрыты способы и методы практической организации производственных процессов в гостинице. Для студентов учреждений высшего профессионального образования. Может быть полезен практическим работникам предприятий сферы обслуживания. Academia 978-5-7695-8414-5
705 руб.
Russian
Каталог товаров

Деятельность административно-хозяйственной службы

Деятельность административно-хозяйственной службы
Временно отсутствует
?
  • Описание
  • Характеристики
  • Отзывы о товаре
  • Отзывы ReadRate
Учебник создан в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки "Гостиничное дело" (квалификация "бакалавр"). Рассмотрены технология и организация производственных процессов различных подразделений административно-хозяйственной службы гостиницы, ее место и роль в общей структуре гостиницы. Освещены вопросы контроля качества услуг, предоставляемых административно-хозяйственной службой. На конкретных примерах раскрыты способы и методы практической организации производственных процессов в гостинице. Для студентов учреждений высшего профессионального образования. Может быть полезен практическим работникам предприятий сферы обслуживания.
Отрывок из книги «Деятельность административно-хозяйственной службы»
Предисловие

На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет
множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зави-
сит, будет ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфе-
ра отеля складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные
кровати, качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и,
главное, внимательный и предупредительный персонал.
Требования гигиены, предъявляемые гостями к отелю, очень вы-
соки. Вместе с тем постоянно повышаются требования по соблюде-
нию санитарно-гигиенических стандартов в сфере гостиничного биз-
неса. Чистота — это не только залог здоровья, это и залог успешной
работы отеля.
Задача по постоянному и неустанному поддержанию идеальной
чистоты и комфорта в отеле и на прилежащей территории возложена
на административно-хозяйственную службу.
Только с помощью качественных услуг можно создать незабывае-
мую атмосферу и комфортные условия для гостей. Каждый сотруд-
ник административно-хозяйственной службы должен постоянно помнить,
что сервис не терпит пренебрежения к мелочам. В учебнике
предложены ответы на многие вопросы по предоставлению каче-
ственных услуг гостям отеля.
В структуру административно-хозяйственной службы гостиницы
может входить несколько подразделений: служба эксплуатации но-
мерного фонда, прачечная (химчистка), оздоровительный центр
(SРА-центр), флористы, служба батлеров. Сотрудники службы ока-
зывают платные и бесплатные (включенные в стоимость номера)
услуги.
В учебном пособии подробно изложены:
•• принципы организации и технология уборочных работ в отеле;
•• характеристика номеров отеля, предназначенных для разных
категорий гостей — бизнесменов, семей с детьми, молодоженов, го-
стей с животными, людей с ограниченными возможностями и др.;
•• информация по организации и технологии уборочных работ
номерного фонда и общественных помещений. Детально изложена
последовательность выполнения различных видов уборочных работ
гостевых номеров;
•• вопросы организации приема и обслуживания гостей категории
VIP;
•• организация и технология предоставления услуг прачечной и
химчистки отеля;
•• вопросы по организации SРА-центров в отелях; причины по-
пулярности SPA-центров в индустрии гостеприимства.
Теоретический материал глав подкреплен практическими приме-
рами и рекомендациями. В приложениях приведены выдержки из
основных нормативных документов, которыми необходимо руковод-
ствоваться при организации работы в отеле.
В учебном пособии обобщен шестнадцатилетний опыт работы
автора в 5-звездочной гостинице «Астория» (Санкт-Петербург).
Для решения многих задач по предоставлению высококлассного
сервиса персонал административно-хозяйственной службы должен
обладать профессиональными знаниями и постоянно их совершен-
ствовать.
Автор выражает признательность начальнику административно-
хозяйственной части гостиницы «Астория» (Санкт-Петербург) Та-
тьяне Алексеевне Каштановой за оказанную помощь по подбору ма-
териала при подготовке данного учебника к изданию.

Оставить заявку на описание
?
Содержание
Предисловие....................................................................................................... 3
Глава 1. Организационная структура административно-
хозяйственной службы гостиницы............................................... 5
1.1. Место и роль административно-хозяйственной службы
в структуре гостиницы....................................................................... 5
1.2. Цели, задачи и состав административно-хозяйственной
службы............................................................................................... 10
1.3. Профессиональные требования к руководителю
административно-хозяйственной службы...................................... 14
Глава 2. Структура подразделения «Номерной фонд»............................ 16
2.1. Классификация гостиничных номеров........................................... 16
2.2. Характеристика гостевых номеров.................................................. 24
2.3. Помещения поэтажного обслуживания.......................................... 25
2.3.1. Служебные помещения номерного фонда.............................. 25
2.3.2. Складские помещения и кладовые номерного фонда........... 27
Глава 3. Организация уборочных работ в административно-
хозяйственной службе.................................................................. 33
3.1. Роль старшей горничной (супервайзера) в организации
уборочных работ............................................................................... 33
3.2. Планирование рабочего дня горничной......................................... 37
3.3. Комплектация тележки горничной.................................................. 39
3.4. Качество постельного белья и полотенец....................................... 41
3.5. Необходимые материально-производственные запасы
для обеспечения уборочных работ.................................................. 42
3.5.1. Химические средства............................................................... 42
3.5.2. Уборочный инвентарь............................................................. 43
3.5.3. Уборочная техника................................................................... 46
Глава 4. Технология уборочных работ в гостинице................................. 49
4.1. Виды уборочных работ в гостинице................................................ 49
4.1.1. Уборка номеров, подготовленных к заселению гостей.
Уборка забронированных номеров......................................... 50
4.1.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей
уборки...................................................................................... 51
4.1.3. Уборка номеров после выезда гостя........................................ 62
4.1.4. Промежуточная уборка............................................................ 64
4.1.5. Генеральная уборка номера..................................................... 65
4.1.6. Вечерний сервис (Turn down service)....................................... 67
254
4.2. Уборочные работы в гостинице силами клининговой
компании........................................................................................... 69
4.3. Уборка общественных помещений гостиницы............................... 71
4.4. Современные методы уборки полов с твердым
покрытием......................................................................................... 78
Глава 5. Ключевое хозяйство. Обеспечение безопасности имущества
гостей. Организация хранения ценных вещей......................... 82
5.1. Порядок выдачи ключей сотрудникам............................................. 82
5.2. Хранение ценных вещей в АХС....................................................... 85
Глава 6. Организация приема и обслуживания особоважных
персон.............................................................................................. 86
6.1. Уровни гостей категории VIP........................................................... 86
6.2. Организация приема гостей категории VIP.................................... 91
6.3. Обслуживание гостя категории VIP в отеле.................................... 97
6.4. Организация встречи и обслуживания групп гостей
категории VIP.................................................................................... 98
Глава 7. Аудит качества услуг в АХС....................................................... 100
7.1. Качество услуг гостиничного предприятия................................... 100
7.2. Формирование внутрифирменных стандартов качества.............. 102
7.3. Виды стандартов............................................................................. 109
7.4. Обучение персонала АХС................................................................112
7.5. Мотивация персонала......................................................................118
7.6. Оценка качества услуг в АХС......................................................... 124
7.7. Виды и методы аудита качества услуг в административно-
хозяйственной службе.....................................................................130
7.7.1. Внутренний аудит. Аудит первой стороной (самоаудит).......131
7.7.2. Внешний аудит второй стороной. Оценка качества услуг
гостями отеля......................................................................... 143
7.7.3. Внешний аудит третьей стороной. Независимая оценка
качества услуг........................................................................ 146
Глава 8. Организация SPA-центра в отеле............................................. 149
8.1. Роль SPA в индустрии гостеприимства.......................................... 149
8.2. SPA в структуре российских средств размещения.........................151
8.3. Расчет площади отельных SPA-центров........................................ 160
8.4. Функциональное зонирование SPA-пространства.
Виды оборудования и профессиональная косметика
для SPA-центров............................................................................. 163
8.5. Этапы обслуживания гостей в SPA-центре....................................172
8.6. Обслуживающий персонал SPA-центра отеля...............................175
Глава 9. Подразделение «Прачечная-химчистка».
Организация и технология предоставления услуг..................177
9.1. Достоинства и недостатки прачечной-химчистки в отеле.............177
9.2. Выбор оборудования для прачечной............................................. 182
9.3. Профессиональное оборудование для прачечной
и химчистки.................................................................................... 186
9.4. Стандарт выполнения заказа гостя................................................ 189
Приложения.................................................................................................. 196
1. Требования к гостиницам и иным средствам
размещения (кроме категории «мини-отель»)............................................. 196
2. Площади и санитарно-техническое оборудование
номеров гостиниц различных типов............................................................. 205
3. Требования к номерам гостиниц и других средств
размещения различных категорий................................................................ 207
4. Рекомендуемые состав и площади помещений
поэтажного обслуживания в гостиницах.......................................................218
5. Требования к качеству убранных поверхностей.......................................219
6. Состав и площади основных и вспомогательных
помещений физкультурно-оздоровительного назначения.......................... 225
7. Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к основным должностям работников туристской индустрии..................... 227
Список литературы........................................................................................ 257
Аудитория:   Для специалистов
Бумага:   Офсет
Масса:   290 г
Размеры:   217x 145x 13 мм
Тираж:   1 000
Литературная форма:   Учебник
Тип иллюстраций:   Без иллюстраций
Отзывы
Найти пункт
 Выбрать станцию:
жирным выделены станции, где есть пункты самовывоза
Выбрать пункт:
Поиск по названию улиц:
Подписка 
Введите Reader's код или e-mail
Периодичность
При каждом поступлении товара
Не чаще 1 раза в неделю
Не чаще 1 раза в месяц
Мы перезвоним

Возникли сложности с дозвоном? Оформите заявку, и в течение часа мы перезвоним Вам сами!

Captcha
Обновить
Сообщение об ошибке

Обрамите звездочками (*) место ошибки или опишите саму ошибку.

Скриншот ошибки:

Введите код:*

Captcha
Обновить