Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис - стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов. В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса. 7-е издание, дополненное и переработанное. Альпина Паблишерз 978-5-9614-5001-9
633 руб.
Russian
Каталог товаров

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

  • Автор: Джон Шоул
  • Твердый переплет. Плотная бумага или картон
  • Издательство: Альпина Паблишерз
  • Год выпуска: 2015
  • Кол. страниц: 347
  • ISBN: 978-5-9614-5001-9
Временно отсутствует
?
  • Описание
  • Характеристики
  • Отзывы о товаре
  • Отзывы ReadRate
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис - стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса.
7-е издание, дополненное и переработанное.

Оставить заявку на описание
?
Содержание
От автора Введение
Глава 1
Качественный сервис - ваше секретное оружие
Как заработать деньги на обслуживании клиентов
Конкурентное преимущество
Лидерство на рынке
Рост прибыли? Гарантирован
Что такое качественное обслуживание клиентов?
Высокие технологии, высокие отношения
Что дает улучшение сервиса
Лояльность клиентов
Глава 2
Сервис мирового класса: примеры для подражания
Плохое обслуживание сводит рекламу на нет
Сервис как источник прибыли
Сервис как средство экономии
Быть вторым, чтобы стать первым
Как рассчитать прибыль от сервиса
Как поддержать высокий уровень сервиса
Глава 3
В начале был план
Снимаем шоры
Сервис - эффективная бизнес-стратегия
Предварительный этап
Долгосрочная стратегия
Приверженность руководства
Глава 4
Создаем структуру
Как достичь результата
Шесть организационных составляющих
Стратегия сервиса
Выявите свои "моменты истины"
Что мешает хорошему обслуживанию?
Создаем структуру сервиса
Сервис - приоритет для каждого сотрудника
Создать атмосферу заботы о клиенте
Оценка уровня сервиса
Негативная реакция
Структура подчинения
Хороший руководитель
Глава 5
Разрешите представить ваши клиенты
Обслуживание - это то, что думают о нем ваши
клиенты
Методы исследований
Чего хотят клиенты?
Итак, вы знаете, что думают клиенты Что дальше?
Глава 6
Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
Они не поддаются обучению
Как найти хороших сотрудников
Как сделать, чтобы те, кто ищет работу, пришли в вашу компанию
Как найти сотрудников, желающих обслуживать других
Обучение
Как удержать сотрудников
Глава 7
Награда - лучший стимул для персонала
Сломайте свой кнут
Значение мотивации
Девять мотиваторов
Деньги мотивируют?
Расширяйте полномочия персонала
Ответственность может быть мотиватором
Хорошее отношение -мотивирующий фактор
Мотивация через приверженность всей компании
Мотивация через участие персонала
Мотивация как способ сохранить кадры
Глава 8
Знание - сила, приносящая прибыль
Стратегия и тактика качественного сервиса
Базовые стратегии
Матрица сервиса: универсальные истины
Общие характеристики качественного сервиса
Воображаемый сервис: общие черты
Сервис и продажи: брак по расчету
Глава 9
Мелочи имеют значение
Культура и слаженность в обслуживании клиентов
Как удержать клиентов, которые у вас уже есть
Глава 10
Превратите свою компанию в "центр обслуживания клиентов",
Долой часы работы!
Техобслуживание и ремонт: инструменты
привлечения клиентов
О пользе бесплатных телефонных линий
Мелочи производят огромное впечатление
Глава 11
Мой клиент - мой друг
Как сохранить друзей
Управление взаимоотношениями с клиентами
Мониторинг уровня сервиса
Оценивайте сотрудников но эффективности сервиса
Корректировка и обновление программы
обслуживания клиентов
Как компании поддерживают высокий уровень сервиса
Закрепление навыков
Глава 12
Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
Приветствуйте жалобы
Как окупить затраты на работу с жалобами
Превращаем жалобы в возможности
Профилактика жалоб
Долгосрочное преимущество быстрого
и справедливого разрешения жалоб
Успокойте раздраженного клиента
Как работать с жалобами
Работа с жалобами: конкретные примеры
Расскажите руководству всю правду
Глава 13
Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся
Обучайте рядовой персонал и руководство
Обучайте всех
Структура и характеристики обучения
Отличительные черты эффективных систем обучения
Готовые программы
Содержание обучения
Продолжительность обучения, повторение и закрепление пройденного
Наглядные примеры: успешный сервис
Сколько должно стоить обучение?
Об авторе
Предметный указатель
Штрихкод:   9785961450019
Аудитория:   18 и старше
Бумага:   Офсет
Масса:   660 г
Размеры:   240x 170x 22 мм
Оформление:   Ляссе
Тираж:   2 500
Литературная форма:   Практическое руководство
Сведения об издании:   7-е издание
Тип иллюстраций:   Черно-белые
Переводчик:   Евстигнеева И.
Составитель:   Григорьева Е.
Отзывы
Найти пункт
 Выбрать станцию:
жирным выделены станции, где есть пункты самовывоза
Выбрать пункт:
Поиск по названию улиц:
Подписка 
Введите Reader's код или e-mail
Периодичность
При каждом поступлении товара
Не чаще 1 раза в неделю
Не чаще 1 раза в месяц
Мы перезвоним

Возникли сложности с дозвоном? Оформите заявку, и в течение часа мы перезвоним Вам сами!

Captcha
Обновить
Сообщение об ошибке

Обрамите звездочками (*) место ошибки или опишите саму ошибку.

Скриншот ошибки:

Введите код:*

Captcha
Обновить