Технология продаж услуг туристской индустрии Технология продаж услуг туристской индустрии Рассмотрены В учебнике рассмотрены факторы, определяющие технологии продаж услуг туристской индустрии на современном этапе, специфика туристского продукта,особенности продукта, особенности эволюции туристской индустрии, изменения в общественной психологии потребления туристских услуг и... и покупательское поведение их потребителя, а также закономерности и границы применения маркетингового инструментария в туристской индустрии в свете их влияния на технологии продаж. Освещены основные формы продажи туристского продукта, техники и методы продаж, приемы управления поведением клиента, алгоритм эффективного поведения продавца туристских услуг. Для студентов учреждений высшего профессионального образования. Academia 978-5-7695-6801-5
574 руб.
Russian
Каталог товаров

Технология продаж услуг туристской индустрии

Временно отсутствует
?
  • Описание
  • Характеристики
  • Отзывы о товаре
  • Отзывы ReadRate
Рассмотрены В учебнике рассмотрены факторы, определяющие технологии продаж услуг туристской индустрии на современном этапе, специфика туристского продукта,особенности продукта, особенности эволюции туристской индустрии, изменения в общественной психологии потребления туристских услуг и... и покупательское поведение их потребителя, а также закономерности и границы применения маркетингового инструментария в туристской индустрии в свете их влияния на технологии продаж. Освещены основные формы продажи туристского продукта, техники и методы продаж, приемы управления поведением клиента, алгоритм эффективного поведения продавца туристских услуг. Для студентов учреждений высшего профессионального образования.
Отрывок из книги «Технология продаж услуг туристской индустрии»
ПРЕДИСЛОВИЕ
Туристская индустрия (далее — туриндустрия) представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее доходных и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. Туриндустрия создает более 10 % мирового национального продукта. Для 38 % стран мира туризм является основным источником дохода, для 83 % — одним из пяти основных источников дохода, для многих государств и регионов — мощным фактором развития национальной экономики, достаточно устойчивым к воздействию неблагоприятных экономических факторов.
Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на другие отрасли экономики, приводит к созданию значительного числа рабочих мест, росту налогооблагаемой базы и поступлений средств в бюджет, а также углублению сотрудничества между странами и народами, стимулирует охрану окружающей среды, сохранение культурного наследия.
Законы рынка накладывают отпечаток на эволюцию туристской
индустрии, усложняя и дифференцируя ее задачи. Активное формирование и развитие рыночных отношений существенно изменяют характер, содержание и технологии функционирования туристских предприятий (далее — турпредприятий).
Индустриализация туризма, характеризующаяся дальнейшей
коммерциализацией туристской деятельности, обострением конкурентной борьбы, переходом конкуренции в неценовые формы приводит менеджмент большинства предприятий туристской индустрии к необходимости поиска, разработки и внедрения новых форм и методов хозяйственной и коммерческой деятельности, адекватных активно формирующимся рыночным отношениям.
В частности, в последнее время все большее количество турпредприятий осваивает современные маркетинговые технологии, применение которых существенно повышает продуктивность их деятельности за счет точной ориентации на реального потребителя, а также своевременной адаптации к актуальным требованиям рынка. При этом ориентация на потребителя, являясь основным принципом маркетинга, означает не пассивное удовлетворение потребностей клиента, а оказание активного и целенаправленного влияния на формирование, стимулирование и развитие спроса на туристский продукт (далее — турпродукт).
Современные концепции маркетинга (в частности, социально-
этический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию однократной прибыли от каждой конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со своими клиентами в целях увеличения вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы.
В этих условиях особую значимость приобретают технологии
продаж продуктов туристской индустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия продуцента с клиентом, а также установление специфических, нацеленных на длительную перспективу коммерческих взаимоотношений.
Особое значение технологии реализации именно для туристской индустрии приобретают за счет специфических особенностей самого турпродукта, тенденций развития отрасли, а также специфики туристского спроса.
Рост благосостояния населения, повышение качества жизни
способствуют вовлечению в процесс туризма все большего количества людей из разных слоев общества с разными потребностями и желаниями, мотивами и запросами, требованиями и приоритетами. Принципиальные перемены в общественной психологии, трансформация ценностных ориентаций современного общества, формирование нового качества потребительской культуры на фоне неоднозначности и сложности туристских мотиваций приводят к существенному усложнению и дифференциации развитых туристских продуктов, возникновению их разнообразных модификаций, а также разработке и внедрению новых видов турпродуктов.
Но специфика туристского спроса и покупательского поведения, а также усиливающаяся конкуренция между самими турпредприятиями приводят последних к необходимости индивидуальной работы даже с теми покупателями, которые приобретают недорогие стандартные продукты, рассчитанные на массового потребителя, до тонкостей отлаженные, многократно обкатанные и практически одинаковые по основным параметрам у всех производителей.
Все это приводит к возрастанию значимости технологий реализации турпродуктов на современном уровне развития туриндустрии.
Чрезвычайную важность приобретает этап послепродажного
обслуживания, особенно в тех случаях, если во время самого путешествия были проблемы. По статистике, около 90 % клиентов больше не обращаются туда, где их плохо обслужили, но при этом от 70 до 95 % клиентов согласны снова иметь дело с компанией, если их проблему надлежащим образом устранили. Своевременное выявление и анализ недостатков, эффективная стратегия исправления
ошибок, грамотное поведение турпредприятия при работе с жалобами и претензиями клиентов часто могут сохранить их даже при наличии серьезных недостатков на других этапах обслуживания.
Долгосрочное сотрудничество выгодно не только фирме, но и
клиенту. Менеджер, хорошо знающий запросы и характер своих клиентов, специфику их мотивации и особенности жизненной ситуации, имеет возможность подобрать или сформировать наиболее оптимальный для конкретного случая вариант продукта с учетом многочисленных нюансов.
Длительное сотрудничество позволяет значительно упростить
технологию туристского обслуживания, отдельные этапы которого (бронирование отеля, авиабилетов и др.) менеджер вполне может провести самостоятельно, без личного присутствия клиента, лишь согласовывая с ним принципиальные вопросы. Обе стороны, доверяя друг другу, имеют возможность взаимодействовать конструктивно, не подозревая друг друга в несостоятельности или непрофессионализме, не опасаясь быть обманутыми, даже получая взаимное удовольствие от самого процесса общения.
Заметное влияние на процессы продажи и деятельность продавцов турпродукта в последнее время оказывают такие факторы, как растущая информированность клиентов, бурное развитие информационных технологий, широкое распространение сети Интернет и разнообразных систем on-line бронирования, а также процессы глобализации. В этих условиях существенно изменяются, расширяются и усложняются технологии реализации в туриндустрии, а также содержание деятельности и функции продавцов туристских услуг (далее возможно — туруслуг).
В последние годы появилось достаточно много публикаций, посвященных теории туризма, изучению и анализу тенденций развития туристской отрасли, теоретических основ и практических технологий маркетинга, а также проблематике и специфике применения маркетинговых технологий в туризме. Фундаментальные труды и прикладные разработки таких известных авторов, как В.И.Азар, Д.И.Баркан, М.Б.Биржаков, В.А.Квартальнов, Е.Н.Ильи на, В. Б.Сапрунова, Ф.Котлер, Ж.-Ж.Ламбен, А.Т.Кириллов, А.П.Ду рович, А.С.Запесоцкий и другие создают солидную научно-ме тодическую и практическую базу для функционирования и развития туристской индустрии.
Однако большинство исследователей, как правило, не уделяют должного внимания технологиям продаж, рассматривая их либо как непосредственное осуществление сбытовых операций, собственно акт купли-продажи, либо отводя им роль элемента комплекса маркетинговых коммуникаций наряду с рекламой, связью с общественностью и пропагандой.
Оба подхода представляются достаточно поверхностными и
узкими, в значительной степени недооценивающими сущность и значимость технологий продаж продуктов туристской индустрии в современных условиях.
В свою очередь, авторы учебных пособий, посвященных методам, технике и практике продаж (Г.Альтманн, Т.Хопкинс, Р.Шнаппауф, Б.Трейси, Э.Цехетбауэр, С.Иванова, Е.Креславский, С.Ребрик, Н.Рысев, И.Рыбкин и другие), ориентируются, в основном, на продажи «вообще», на сбыт материальных товаров, а также на активные продажи, ставшие особенно популярными в связи с распространением сетевого (multilevel) маркетинга, не учитывая своеобразие и специфику туристской индустрии и ее продукта как
предмета продажи.
Однако до недавнего времени, в силу исторических закономерностей развития общества в целом и туристской индустрии в частности, проблема необходимости разработки новых подходов к технологиям продаж в туриндустрии, а также задача обучения мастерству продаж сотрудников турпредприятий не стояла так остро, как в настоящее время. Современные тенденции развития отрасли в
условиях становления рыночной экономики, изменение форм и методов конкурентной борьбы на фоне ее усиления, принципиальные преобразования потребительской мотивации, поведения и спроса и т.д. — все это требует изучения, поиска и разработки новых, более технологичных и эффективных способов работы с клиентом.
Предлагаемый учебник представляет собой всестороннее и комплексное рассмотрение технологий продаж применительно к деятельности предприятий туристской индустрии с учетом ее специфики, а также тенденций и закономерностей ее развития.
В учебнике подробно рассмотрены и систематизированы специфические особенности туристского продукта, тенденции эволюции самой отрасли, а также изменения в общественной психологии и системе ценностей современного потребителя туристских услуг в аспекте их влияния на технологии продаж.
Закономерности развития маркетинга и его применимости в туриндустрии дают большие возможности и перспективы практического использования различных технологий продаж туристских продуктов. В книге эти проблемы рассматриваются.
Целью качественного обучения является не только получение и систематизация фундаментальных теоретических знаний, но и выработка конкретных практических навыков и умений, особенно актуальных для туризма на современном уровне его развития, поэтому в учебнике большое внимание уделено собственно техникам и методам продаж, приемам управления поведением клиента, алгоритму эффективного поведения самого продавца.
Содержание
Предисловие 3
Глава 1. Туристская индустрия 8
1.1. Сущность, состояние и тенденции развития туристской индустрии 8
1.2. Тенденции развития туристского спроса 16
Глава 2. Туристский продукт как продукт туристской индустрии 22
2.1. Основные понятия и определения 22
2.2. Особенности туристского продукта и их влияние
на технологии продаж 28
2.3. Структурная модель туристского продукта 39
2.4. Элементы продукта в расширенном толковании 43
Глава 3. Маркетинг в туристской индустрии 57
3.1. Основные концепции маркетинга. Их применение
в туриндустрии 57
3.2. Социально-этическая концепция маркетинга. Ее применение в туристской индустрии 65
3.3. Концепция маркетинга взаимоотношений.
Клиенториентированный подход в туристской индустрии 71
Глава 4. Покупательское поведение современного потребителя туристских услуг 81
4.1. Туристские мотивации. Их влияние на технологии продаж 81
4.2. Психологические процессы, влияющие на технологии продаж 88
4.3. Процесс принятия клиентом решения о покупке 92
Глава 5. Основные формы продаж продуктов туристской индустрии 99
5.1. Каналы распределения туристского продукта 99
5.2. Многоканальные системы сбыта 107
5.3. Торговые взаимоотношения между участниками каналов
распределения 109
5.4. Электронная коммерция в туризме 115
5.5. Выставочная деятельность туристского предприятия 120
5.6. Прямой маркетинг 123
Глава 6. Технологии персональной продажи в туристской
индустрии 128
6.1. Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом 128
6.2. Технология управления контактом 130
6.3. Приемы воздействия на клиента 137
6.4. Исследование потребностей клиента 139
Глава 7. Презентация туристского продукта 149
7.1. Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе 149
7.2. Правила и рекомендации проведения презентации 150
7.3. Переговоры о цене турпродукта 160
Глава 8. Управление возражениями клиента 166
8.1. Общие положения 166
8.2. Диагностика ложных возражений 167
8.3. Общие правила работы с возражениями 169
8.4. Сопротивления как источники возражений 171
8.5. Общий алгоритм обработки возражений 173
8.6. Способы и методы обработки возражений 175
Глава 9. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание 181
9.1. Стимулирование клиента на покупку 181
9.2. Послепродажное обслуживание и формирование
лояльности потребителя 188
9.3. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени
удовлетворенности клиента 191
9.4. Работа с жалобами и претензиями 194
Глава 10. Телефонная коммуникация в туризме 201
10.1. Общие положения 201
10.2. Речь как инструмент воздействия на клиента 205
10.3. Рекомендации по ведению телефонных переговоров 210
Приложения 220
1. Анкета туриста 220
2. Развернутая матрица потребностей 222
3. Договор реализации туристского продукта 224
4. Расширенная технологическая схема продаж турпродукта 232
Краткий словарь терминов в туристическом бизнесе 234
Список литературы 236
Штрихкод:   9785769568015
Аудитория:   Общая аудитория
Бумага:   Офсет
Масса:   310 г
Размеры:   218x 145x 13 мм
Тираж:   1 500
Литературная форма:   Учебник
Тип иллюстраций:   Схемы, Таблицы
Отзывы
Найти пункт
 Выбрать станцию:
жирным выделены станции, где есть пункты самовывоза
Выбрать пункт:
Поиск по названию улиц:
Подписка 
Введите Reader's код или e-mail
Периодичность
При каждом поступлении товара
Не чаще 1 раза в неделю
Не чаще 1 раза в месяц
Мы перезвоним

Возникли сложности с дозвоном? Оформите заявку, и в течение часа мы перезвоним Вам сами!

Captcha
Обновить
Сообщение об ошибке

Обрамите звездочками (*) место ошибки или опишите саму ошибку.

Скриншот ошибки:

Введите код:*

Captcha
Обновить